NPS (Net Promoter Score) – O que é?

O NPS é uma métrica que ajuda a medir a satisfação do cliente perante a prestação de algum serviço ou produto de maneira simples e ao longo deste artigo separamos tudo que você precisa saber sobre o tema. Confira os tópicos que serão abordados a partir de agora e aproveite todo o conhecimento que reunimos para você:

O que é NPS? Qual a sua importância?
Como ele funciona?
As 3 principais ferramentas para aplicar o NPS
6 dicas para conquistar um bom NPS
NPS – os erros mais comuns

O que é NPS? Qual a sua importância?

O NPS surgiu no ano de 2003, por meio do artigo do executivo Frederick F. Reichheld ‘’The one number you need to grow’’ publicado na Harvard Business Review. Em seu texto ele volta a atenção para a importância das marcas possuírem clientes altamente satisfeitos, que geralmente compartilham sua experiência com outras pessoas para aumentar o número de vendas e o sucesso do negócio.

O Net Promoter Score é uma metodologia que reúne ferramentas de pesquisa e classificação para medir o nível de satisfação dos clientes (e até mesmo colaboradores) de uma empresa.

É muito provável que você já tenha tido contato com alguma pesquisa de satisfação, não é mesmo? Pois bem, é através dela que são colhidas informações importantes sobre a opinião do consumidor e torna-se possível identificar a qualidade do relacionamento que a marca possui com o seu público-alvo.

A ferramenta permite que o indivíduo seja capaz de expressar sua visão sobre determinado empreendimento, e que os gestores realizem melhorias e mudanças necessárias para manter a fidelidade do cliente, e consequentemente, aumentar a saúde financeira do negócio.

É por esses – e outros – motivos que o NPS é considerado um dos mais importantes indicadores de desempenho utilizados em organizações que investem seus recursos na área de customer success. E a partir disso, podemos elevar as taxas de retenção e engajamento, além de reduzir a taxa de churn da empresa.

Vale lembrar que o valor para atrair um novo cliente pode ser de 5 a 7 vezes maior do que manter um cliente antigo, de acordo com Philip Kotler.

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Como ele funciona?

Nada mais é do que a aplicação de um breve questionário, que deve ser respondido de maneira sincera pelo consumidor. Confira um exemplo:

De 0 a 10, quando você indicaria nosso serviço para um conhecido?
Poderia explicar o motivo da sua nota?

A primeira pergunta gera uma avaliação quantitativa, para descobrir se o cliente está satisfeito ou insatisfeito com o produto ou serviço prestado. A partir disso, os clientes são classificados em 3 níveis que explicaremos no próximo tópico.

Agora quando falamos sobre a segunda pergunta, vemos que ela é uma avaliação qualitativa e tem o objetivo de colher insights para melhorar determinados pontos.

Através dos resultados que são obtidos com a aplicação do NPS, podemos observar diversos detalhes e oportunidades que nos permitem adotar medidas que melhorem a satisfação do consumidor, elaborar novas estratégias, além de entender suas dores e desejos.

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Detratores, promotores e neutros

Chegou o momento de entender o que significam esses 3 tipos de classificação dos consumidores que citamos no tópico acima. Continue lendo e descubra:

Promotores: São os consumidores que dão notas de 9 a 10 e possuem alta chance de recomendar sua empresa. Mesmo sua percepção sendo de nota 9, isso não compromete a fidelização.
Neutros: Aqueles que atribuem notas de 7 a 8, pois possuem questões que devem ser melhoradas nesse relacionamento; não são considerados insatisfeitos, mas isso irá garantir que eles serão leais ao seu negócio.
Detratores: Oferecem notas abaixo de 6 e possuem alta chance de realizar propagandas negativas, visto que, estão insatisfeitos com o serviço que está sendo prestado.

As 3 principais ferramentas para aplicar o NPS

Se você possui uma base de clientes pequena, os e-mails e até mesmo uma mensagem instantânea podem servir para aplicar o NPS de maneira manual e conquistar resultados satisfatórios.

Mas, isso pode se tornar mais complexo caso exista uma quantidade maior de consumidores para serem avaliados. Temos algumas ferramentas específicas que auxiliam no controle e monitoramento do NPS. Confira algumas:

1. Track

A ferramenta é muito conhecida no mercado e proporciona diversos relatórios para serem analisados.

Ao optar por esse tipo de serviço, a empresa irá cadastrar uma base de clientes e enviar o NPS de maneira automatizada, proporcionando o acompanhamento em tempo real e o contato com o cliente de modo mais eficaz.

2. Google Forms

É uma ferramenta do google que cria e analisa pesquisas gratuitamente. Nela você pode inserir perguntas e respostas de maneira rápida, de acordo com a sua necessidade.

Após estruturar sua pesquisa, basta enviar o link para os consumidores e aguardar os resultados para analisar cuidadosamente.

3. SurveyMonkey

A ferramenta possui o foco em questionários mais estruturados e oferece modelos para diversas necessidades. Conta com feedbacks em tempo real e proporciona uma calculadora básica de NPS para o usuário.

6 dicas para conquistar um bom NPS

Existem 6 dicas para te ajudar a aplicar um bom NPS, continue lendo para entender mais sobre o tema.

1. Confie na pergunta chave

Serão as respostas dessa pergunta que irão proporcionar os insights e fazer com que você entenda o comportamento do seu cliente perante ao produto ou serviço prestado.

2. Escolha uma única escala

Existem diversas possibilidades de escala para o NPS, é importante que você escolha apenas uma durante a sua pesquisa para evitar confusão por parte dos respondentes.

3. Top-down e Bottom-up

Se o seu objetivo é direcionar a sua pesquisa a um cliente que está diretamente envolvido a um processo, o modelo Bottom-up é o ideal, onde você irá mensurar o quão satisfeito ele está.

Já o modelo Top-Down proporciona uma visão mais ampla sobre a relação e ao sentimento que o seu usuário possui, além de mensurar a fidelidade dele com a sua empresa.

4. Taxas de resposta na NPS

É essencial que você mensure a taxa de retorno das respostas obtidas, caso contrário, todo o seu trabalho terá sido em vão.

5. Aplique a pesquisa com a frequência correta

Normalmente as pesquisas são aplicadas trimestralmente, mas esses números podem mudar de acordo com a necessidade de cada cliente e com a complexidade do problema que precisa ser resolvido. Vale lembrar que o NPS deve ser calculado todos os dias.

6. Analise e gerencie todos os dados

Não deixe de analisar e gerenciar cuidadosamente todos os resultados obtidos durante a aplicação do NPS, para que seja possível traçar estratégias e explorar novos modelos de negócio.

NPS – os erros mais comuns

Confira em nossa lista alguns itens para evitar falhas e erros durante o processo de aplicação do NPS.

Enviar pesquisas com um intervalo menor que 15 dias;
Contabilizar pessoas que não responderam ao formulário;
Não oferecer feedback aos participantes;
Deixar de lado os clientes neutros, visto que, é importante que a relação seja trabalhada para que eles se tornem promotores;
Focar somente na parte quantitativa, ignorando dúvidas, comentários e feedbacks dos consumidores.

E aí, gostou de saber mais sobre o NPS?

Esse KPI mostra a situação de contentamento que os seus clientes possuem, tornando possível antecipar ações e estratégias que aumentem a quantidade de promotores e diminuam os detratores da marca.