5 Dicas para Lidar com a Reclamação do Cliente

Reclamação do cliente: não existe empresa que não tenha que lidar com essa realidade. Até mesmo porque nós também somos clientes e, vez ou outra, também passamos por isso.

O problema é que nem sempre as empresas estão devidamente preparadas para resolver esse tipo de demanda. Afinal, existem vários tipos de reclamação, incluindo de clientes que têm razão e os que não têm razão.

Por isso, a seguir separamos algumas dicas bem práticas para te ajudar a “organizar a casa” para saber lidar com a reclamação do cliente.

As dicas são:

Não adie a resolução do problema;
Estabeleça prazos para a resolução do problema;
Desculpe-se com o cliente;
Não minimize a reclamação do cliente;
Treine a equipe de atendimento periodicamente.

Vamos lá?

1. Não adie a resolução do problema

Bom, antes de tudo, precisamos entender o seguinte: sempre haverá reclamação do cliente. Isso faz parte da venda de produtos ou da prestação de serviços.

E se por um lado, isso pode gerar desconforto, vamos olhar pelo lado bom: se o cliente reclamou, é porque provavelmente ele ainda quer se relacionar com a empresa.

Dependendo da reclamação, ele poderia muito bem ter “deixado para lá” e simplesmente parado de comprar, certo? Mas ele está ali, reclamando, querendo ser ouvido. Isso é uma oportunidade para a sua empresa se aperfeiçoar.

Por isso, a primeira dica é: não adie a resolução do problema em meio à reclamação do cliente. Quanto mais a empresa “empurra com a barriga” e fica enrolando, pior será.

Na prática, isso significa tomar o problema para si e se esforçar ao máximo para solucionar a demanda o quanto antes – sem “passar para o próximo atendente”, como infelizmente é comum de acontecer.

As dicas seguintes te ajudarão a não adiar a resolução da demanda.

2. Estabeleça prazos para a resolução do problema

O estabelecimento de metas também pode ser aplicado na resolução da reclamação do cliente.

Isso significa estabelecer prazos para as mais variadas demandas para demonstrar agilidade na hora de resolver os problemas e conflitos.

Na prática, uma dica é fazer um levantamento das reclamações dos clientes em seu negócio e, a partir disso, traçar os caminhos para a resolução com prazo.

Com isso, a equipe ficará mais bem preparada para lidar com as demandas, já que sabem o que fazer.

É claro que haverá situações em que os prazos não serão suficientes – mas a ideia é que elas sejam exceções, e não a regra em sua empresa.

Registre a reclamação em seus sistema de CRM para não perder prazo, follow up e o histórico dessa ocorrência.

Assim você pode até deixar no mesmo formulários as atividades e ações de todos os envolvidos nesse processo.

Leitura interessante: O que é o CRM?

3. Desculpe-se com o cliente

Tendo o cliente razão ou não em sua reclamação, é preciso dizer que a empresa sente muito pelo ocorrido. De verdade.

Dizer “Sinto muito e faremos o possível para solucionar esse problema” diz muito sobre a visão da empresa e a maneira como ela trata seus clientes.

A empatia precisa ser um ponto de atenção no atendimento. “Eu entendo o seu desapontamento”, seguido de um pedido de desculpas e a transmissão de confiança de que a empresa se empenhará em solucionar o quanto antes pode ser a separação entre perder o cliente de vez ou fidelizá-lo de vez.

4. Não minimize a reclamação do cliente

Quando lidamos com a reclamação do cliente, lidamos com uma pessoa que está se sentindo frustrada, decepcionada e irritada.

Pode parecer clichê relembrar isso, mas o fato é que muitas empresas focam apenas em si mesmas e se esquecem de que há uma pessoa que pagou pelo produto ou serviço. Então, elas acabam tentando minimizar a reclamação, mesmo que seja na tentativa de acalmar a pessoa.

Mas não faça isso. Minimizar a reclamação não resolve e também pode até piorar a imagem negativa que a pessoa está tendo em relação ao seu negócio. Por mais que a reclamação seja por algo simples, não transmita a ideia de que ela é infundada ou sem motivo.

Siga os passos anteriores: desculpe-se, tenha empatia, não adie a resolução do problema e estabeleça um prazo para isso.

5. Treine a equipe de atendimento periodicamente

Por fim, é fundamental que todo o seu time de atendimento comercial esteja preparado para lidar com a reclamação do cliente – e não apenas a ouvidoria ou os vendedores.

Repare bem nas empresas que costumam se destacar atualmente: a grande maioria delas vence a concorrência por conta do atendimento prestado aos clientes.

O atendimento tornou-se um diferencial, tendo em vista que nem todas as empresas conseguem dar conta dessa demanda com eficiência.

Por isso, é preciso treinar constantemente a sua equipe para que ela saiba como agir nos diferentes tipos de reclamação do cliente e assim ficar à frente do concorrente.

Além disso, não se esqueça de dar feedbacks sobre seus desempenhos e, claro, também saber ouvir a reclamação da equipe de atendimento. Esse é um momento de aprendizado mútuo e sempre vale a pena ouvir o lado de quem atende diretamente ao cliente.

Gostou das dicas? No próximo post, confira dicas práticas de vendas para alavancar o seu negócio.

Lembre-se que cliente adora o contato pessoal e conexões humanas.