Há vários tipos de CRM, ao contrário do que muitos pensam e digo mais, o sistema CRM é muito mais do que um simples software. Em verdade, ele é um conjunto de estratégias que, quando bem combinados, auxiliam a companhia em todo o relacionamento com os seus clientes.

Dessa forma, torna-se muito importante refletir sobre quais são os principais tipos de CRM, quando for adotar um para o seu negócio e qual deles pode oferecer mais vantagens para a sua empresa. Quando sabemos todas essas informações podemos potencializar nossos resultados obtidos em uma área especialmente relevante para o seu negócio: a experiência do cliente.

Afinal, como o próprio nome sugere, o objetivo do sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com Cliente) é a elaboração e manutenção da relação entre uma empresa e seus consumidores, incluindo os prospects, leads, clientes e usuários que possuem potencial de compra, recompra ou upgrade.

Para gerenciar essas diferentes relações, há diferentes aplicações ou tipos de CRM. Falaremos sobre eles aqui! Confira.

• O que é sistema CRM?
• Tipos de CRM

O que é sistema CRM?

Antes mesmo de discutirmos sobre os principais tipos de CRM, precisamos deixar bem claro o que é um sistema de CRM, quais as suas vantagens e sua importância, para que assim você entenda a necessidade deste software na sua empresa.

O software CRM tem como principal propósito gerenciar as atividades do setor comercial e ainda facilitar o direcionamento dos prospects da empresa para as etapas finais do funil de vendas. 

Entre as funções principais que um sistema CRM pode te oferecer estão:

• Organização das informações;
• Integração de dados de diferentes áreas da empresa;
• Acompanhamento da jornada do consumidor;
• Facilitação do andamento das etapas do funil de vendas;
• Geração de relatórios e diagnósticos.

Entretanto, além de atuar como uma ferramenta principal do setor comercial, o sistema CRM também se tornou indispensável para a otimização de outras áreas, tais como Atendimento e Marketing.

Observe que todas elas possuem uma relação de proximidade com os clientes da sua empresa, afinal, elas são pontos de contato com eles em diversos momentos da jornada de compra.

Com a convergência entre as áreas somadas à proximidade e a necessidade de gerenciar os contatos – na maior parte das vezes estamos em busca de oferecer uma melhor experiência – que faz do CRM um sistema tão importante para todas as áreas da sua empresa.

Melhorar a experiência do cliente é o objetivo principal de todos os tipos de CRM.

Pois, a qualidade da experiência do cliente em seu relacionamento com a marca é uma preocupação cada vez maior, de acordo com dados estatísticos disponibilizados pelo site SuperOffice, 45,9%  das empresas se preocupam em oferecer uma excelente experiência para seus clientes.

Agora listamos as principais vantagens ao garantir uma boa experiência do cliente:

• Maiores taxas de retenção
• Aumento no faturamento
• Contribuição para a boa reputação da marca
• Vantagens competitivas que irão te destacar dos demais
• Crescimento escalável
• Desenvolvimento sustentável e mais.

O software CRM é parte fundamental para alcançarmos os resultados mencionados acima, tendo em vista que ele atua diretamente no relacionamento entre marcas e compradores. Isso porque ele é capaz de contribuir para a personalização da comunicação e ainda facilitar o acompanhamento das etapas da jornada ao cliente.

Leia também: Importância do CRM e Funil de vendas em sua estratégia comercial

Tipos de CRM de Vendas

Após entender o que é um sistema CRM, suas principais vantagens e funções, e ainda descobri que ele é uma ferramenta indispensável para a realização da gestão dos clientes, está mais do que na hora de conhecer os tipos de CRM que estão disponíveis no mercado.

Veja a seguir os 4 tipos de CRM:

1. CRM Analítico

Um CRM analítico tem como função a coleta, organização e apresentação dos dados relevantes para a empresa que sejam relacionados ao contato com seus clientes. É por meio desses dados que a sua organização pode entender questões como:

“Qual é o perfil de consumidor que mais compra seus produtos?”;

“Em quais etapas do pipeline de vendas os leads demoram mais a avançar”;

“Quando é a hora certa de ofertar um upgrade?”

Todas essas informações quando transformadas em dados, auxiliam a empresas a:

• Entender o perfil de cliente ideal;
• Selecionar quais ofertas mais atraem seus consumidores;
• Prever o volume de vendas para os próximos períodos.

De uma maneira geral, o CRM analítico tem como foco oferecer dados estratégicos, os quais possam ser utilizados pela empresa para melhorar as ofertas feitas aos consumidores e, assim, aumentar a taxa de conversão e melhorar a experiência de compra dos seus clientes.

2. CRM Operacional

Esse é considerado um dos tipos mais usados de CRM no cotidiano dos profissionais, principalmente, aqueles que estão ligados a vendas e atendimento. O CRM operacional contribui ativamente para a execução das fases do processo de vendas e atendimento.

Isso quer dizer que ele disponibiliza os recursos e as funcionalidades necessárias para que os vendedores possam executar excelentes contatos. A ferramenta garante a personalização da conversa e o acesso rápido a tudo que irá contribuir para a conversão, tais como:

• Histórico dos clientes;
• Base de conhecimento;
• Cases de sucesso;
• Dados diversos sobre resultados que a empresa pode oferecer;
• Scripts de vendas.

Com esse tipo de CRM seu time será capaz de realizar agendamentos de reuniões, avançar os leads pelas etapas do pipeline e ainda fazer o follow up.

É válido ressaltar também que o CRM é uma ferramenta indispensável para o pós-venda, contribuindo ativamente para melhores resultados de satisfação, retenção e aumento de ticket médio (por meio de ações de upgrade).

3. CRM Colaborativo

Só de pensar em aumentar a colaboração entre os diferentes setores da sua empresa já nos alegramos com a ideia! E se eu te contar que a principal característica do CRM Colaborativo é essa?

Pois é, esse sistema permite que diferentes departamentos, com variadas necessidades, tenham acesso às informações e usem os dados a favor de suas demandas.

Exemplificando, é possível que o setor de Experiência do Cliente acesse a plataforma para compreender o histórico do cliente, buscando informações sobre seus principais objetivos no momento da contratação de um serviço.

4. CRM Estratégico

O CRM estratégico leva esse nome, pois consegue contemplar todas as funções dos demais CRM listados acima.

Esse sistema de CRM reúne todas as funcionalidades oferecidas pelos outros três mencionados anteriormente, podemos dizer que sua empresa passa a ter acesso a um conjunto muito eficiente e vantajoso de recursos que atuam diretamente na melhoria da relação entre a marca e os clientes.

Os dados que são reunidos pelo CRM analítico contribuem para a tomada de decisão estratégica e acompanhamento de cada fase do processo de vendas e do atendimento.

Já as funções oferecidas pelo CRM operacional podem potencializar o engajamento das equipes, elevando a produtividade dos profissionais e áreas, e ainda conduzindo os prospects para as próximas fases no funil de vendas.

Com relação a integração de informações e setores, oferecidos pelo CRM colaborativo, fortalece a integração entre as equipes e informações, evitando o retrabalho facilitando a realização de dezenas de ações estratégicas pela empresa.

Em resumo, temos na hora de contratar um serviço 4 tipos de CRM e todos cumprem funções que vão ajudar a sua empresa a gerir melhor os dados que recebe e ainda descobrir onde estão os gargalos que impedem que suas vendas cresçam!

Vídeo Bônus – Como Definir indicadores de Desempenho em Vendas – parte 1