Software de CRM para Serviços: Por Que Contratar o Seu?
Você já deve ter ouvido falar em CRM alguma vez, mas sabe do que se trata e como pode ser utilizado para serviços em sua empresa? Continue lendo este artigo para saber mais sobre CRM para serviços, e os aspectos que estão envolvidos neste assunto.
O que você verá neste artigo:
- O que é CRM?
- Cultura de CRM
- Objetivos da cultura de CRM
- Cadeia de valor: entenda o que é
- Benefícios do CRM para sua equipe
O que é CRM?
O CRM possui como objetivo conseguir clientes novos, aumentando o volume e o valor das suas compras, e estreitando e prolongando o relacionamento com o mesmo, fazendo desta forma a fidelização do cliente.
Dica de leitura – O que é o CRM?
Software de CRM: definição
Se trata de uma aplicação computacional cuja função é automatizar as tarefas e processos necessários para alguns objetivos como, conhecimento, comunicação, negociação, segmentação, fechamento de vendas entre outros.
O CRM para serviços, cria um sistema de dados integrados para possibilitar o fácil acesso de informações importantes para atingir suas metas, que incluem fidelizar os clientes, fazer estratégias e ações de marketing e vendas, além de gerenciar a equipe e o negócio na totalidade.
Cultura de CRM para serviços
A cultura de CRM para serviços em empresas, se trata do paradigma do foco no produto/serviço. Antigamente havia um grande empenho nas empresas para desenvolver produtos ou serviços que fossem de alta qualidade, oferecendo vários atributos e benefícios, com uma produção eficiente e, ao mesmo tempo, de baixo custo. Por este ser o foco, o objetivo principal da cultura de CRM para serviços, acabou se distanciando do motivo principal.
Mas qual é este motivo principal? É suprir os desejos e necessidades dos clientes. Como os produtos que vinham sendo produzidos muito cheios de funcionalidades, muitas das vezes elas nem atendiam as dores dos clientes, ou nem satisfaziam suas vontades para com aquele produto/serviço.
Com isso, o CRM para serviços visa realizar a reintegração dos clientes com o processo produtivo, e fazendo com que o cliente seja o foco da cadeia de valor.
Para ter uma cultura de CRM para serviços, que seja eficiente e com foco no cliente principalmente, é fundamental que essa cultura esteja bem clara para todos os colaboradores de sua empresa antes mesmo, dela ser colocada em prática por meio de qualquer software de CRM.
Objetivos da cultura de CRM
Saber os objetivos que precisam ser alcançados para se praticar uma boa cultura de CRM em sua empresa, é primordial para que os processos sejam bem sucedidos, Veja a seguir alguns desses objetivos:
Entenda o cliente, suas dores e desejos
Procure saber o máximo de informações possíveis do perfil do seu cliente. Quanto mais ricas forem as informações e dados, melhores pautadas serão suas estratégias e ações de marketing e vendas.
Conhecendo suas dores e desejos, você saberá como solucionar cada uma delas da melhor maneira possível, e consequentemente atrairá sua atenção, visto que se tratará de algo que é do real interesse do seu cliente.
Prepare-se para as necessidades no CRM para serviços
É importante que sua empresa se antecipe em relação às dores e necessidades de seu cliente, pois isso facilitará na hora de desenvolver uma solução. Com base nas informações do seu cliente, você conseguirá ter uma ideia do que ele pode precisar e ter interesse, portanto, se baseie nisso para se preparar e facilitar todo o planejamento.
Ofereça soluções
Agora que já conhece seu cliente, e sabe de seus desejos, suas necessidades e dores, é o momento para oferecer a solução para cada um desses aspectos. É hora de traçar estratégias e se planejar para obter soluções efetivas para o seu cliente, por meio do CRM para serviços de sua empresa.
Surpreenda seu cliente
Uma maneira muito eficaz de surpreender o seu cliente é mostrar por meio de suas soluções que já o conhece muito bem. Isso sempre tem um resultado positivo, pois o cliente se sente especial e uma prioridade para a empresa.
Fidelize seus clientes
Esta é uma das etapas mais importantes, a gestão da carteira de clientes, dentro do processo de CRM para serviços, pois ela garante que os clientes que no momento estão optando pelos seus produtos/serviços, voltem a consumir com a sua empresa e até fazer parte da clientela fiel.
Faça isso, repetindo o processo de satisfação do consumidor. Se toda vez que ele adquirir algo com o seu negócio, ele sair satisfeito e bem atendido, as chances de ele voltar a consumir e ainda indicar para outras pessoas, é bem maior.
Cadeia de valor: entenda o que é
Anteriormente, na leitura deste artigo, citamos o termo cadeia de valor, que é onde o cliente deve ser o foco da cultura de CRM da empresa. Mas o que significa isso?
Pensemos agora em sua empresa, ela com certeza realiza diversas atividades e processos que possuem como objetivo gerar valor para seus clientes, certo? Isso, é chamado de cadeia de valor.
Quando a empresa se empenha e despende energia a fim de fazer algo visando a satisfação do seu consumidor, ela tem tudo para ser bem sucedida, pois a sua cadeia de valor está voltada para o cliente.
Benefícios do CRM para serviços para a equipe
O uso do CRM para serviços em uma empresa, proporciona vários benefícios não somente para os clientes, mas também para sua equipe. Confira a seguir alguns deles:
Compartilhamento de dados em tempo real
O setor de marketing e vendas, precisam ter um fácil acesso a todas as informações do cliente, a fim de planejar todas as ações e estratégias de venda. É aí que entra o CRM, com ele existe o compartilhamento de dados em tempo real com toda a equipe.
Todos os departamentos possuem dados que se diferenciam de cada departamento, e com o CRM tudo fica integrado, o que só agrega valor ao perfil do cliente, e torna suas informações mais completas e robustas, beneficiando a equipe no geral. Quando mais informações uma empresa tiver em relação ao seu público-alvo, melhores e eficientes serão seus resultados.
Acesso ao histórico completo de interações com o cliente
Toda vez que um usuário entra em contato com o suporte para resolver algum problema ou tirar alguma dúvida, essa conversa fica armazenada no histórico de interações com o cliente. Este histórico é bastante útil, pois nele é possível encontrar o perfil do cliente, o nível de relacionamento com a empresa, e a lista de produtos/serviços já comprado pelo mesmo.
Com o acesso a todas essas informações, os representantes podem adiantar para a parte de ajudar o cliente rapidamente, sem que seja necessário enchê-lo de perguntas que já constam no histórico.
Leitura interessante – 7 Dúvidas sobre CRM
Conheça as dores e pontos fracos do cliente
Com o CRM para serviços, é possível ver todos os lados da experiência e do relacionamento com o cliente. Isso inclui ver de forma ampla os problemas mais comuns e pontos problemáticos do cliente.
Ele também mostra dados mais individuais de cada cliente e também gera demográficos bem específicos, que ajudam sua equipe a se preparar para qualquer eventualidade negativa ou problemas que podem surgir. Fazer isso, é uma das formas de encantar o cliente.
Estreitar o relacionamento da empresa com o cliente
Pode ser considerado até fácil conquistar um cliente para compra de um produto/serviço, porém, o mais complicado e desafiador é manter um bom relacionamento com o mesmo, após esta compra.
Os colaboradores do seu setor de atendimento, necessitam de todas as ferramentas tecnológicas para se tornarem os melhores gerentes de relacionamento com o cliente. Estreitar esse relacionamento, mantém o consumidor sempre satisfeito, fazendo com que ele se sinta importante, e com isso sua empresa ganha a sua fidelidade.
E aí, sua empresa já possui um software de CRM para serviços?
Leitura complementar – Software de CRM e o Método Clientar
Vídeo Bônus – 6 Dicas para Vendedor Usar Bem o seu CRM
