Como Medir a Satisfação dos Clientes?

Marcas de muito sucesso têm consciência da importância da satisfação dos clientes e do bom relacionamento com seus consumidores e, por isso, estão sempre ligadas para identificar e medir a satisfação que seu atendimento passa para o seu público-alvo.

Você sabe como garantir que os esforços na comunicação e no atendimento ao cliente geraram bons resultados na melhora dessa percepção?

Acompanhe os tópicos que selecionamos para te ajudar nesta tarefa!

O que é satisfação dos clientes?
Como medir a satisfação dos clientes?
Pontos de atenção na hora de medir a satisfação do cliente

O que é satisfação dos clientes?

A satisfação do cliente nada mais é do que um termo utilizado pela área de marketing para sinalizar e medir como os produtos e serviços oferecidos por uma empresa satisfazem ou excedem a expectativa do cliente.

Essa definição não se restringe apenas à satisfação associada ao momento do consumo, mas também leva em consideração toda vez que uma marca interage e se relaciona com seu público-alvo.

Medir a satisfação dos clientes é muito importante, pois permite que os profissionais da área de marketing tenham uma métrica que eles possam usar para gerenciar melhor seu negócio e estimular a recompra.

Tal métrica de satisfação é no final das contas um indicador das interações de compra e da lealdade do consumidor.

Em outras palavras, ela indica a probabilidade do cliente comprar no futuro e tornar-se leal, uma vez que um cliente altamente satisfeito tem maiores chances de recomprar bem como de recomendar o seu produto ou serviço.

Dessa forma, em um cenário de mercado competitivo, mensurar a satisfação dos clientes é um fator de diferenciação dentre os demais. Afinal, as empresas bem sucedidas no mercado são aquelas que têm a satisfação do cliente como prioridade na sua estratégia de negócio.

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Como medir a satisfação dos clientes?

Para medir a satisfação dos clientes é necessário entrevistá-los para coletar informações, agregá-las de maneira estruturada e assim fazer um diagnóstico do relacionamento com eles.

Por isso, a melhor forma de compreender a fundo os níveis de satisfação dos seus clientes é realizando pesquisas.

Essa atividade demanda algum rigor técnico, para não tirar conclusões vagas, e muitas vezes requer também isolar seus clientes em segmentos, por exemplo em perfil de consumo, idade ou faixa de renda, para detectar como cada um desses grupos percebe o seu negócio.

Com isso em mente, a seguir listamos quatro medidas para se mensurar em uma pesquisa de satisfação:

1. Medida de satisfação geral

Essa medida reflete a opinião geral que o cliente possui sobre o produto ou serviço prestado. Por exemplo, uma boa pergunta para se fazer é: “O quão satisfeita(o) você está com o produto X?”.

Os maiores preditores da satisfação geral são normalmente associados ao nível de qualidade percebida pelo cliente. Por sua vez, qualidade percebida comumente pode ser mensurada por meio de: qualidade geral, confiabilidade percebida e necessidades do cliente satisfeitas.

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2. Medida de lealdade

A lealdade do consumidor reflete a probabilidade de recompra de um produto ou serviço. Ela está diretamente ligada com a performance, qualidade e percepção de valor do produto ou serviço oferecido.

A lealdade é medida através da combinação da opinião geral de satisfação do cliente, da chance de recompra e da probabilidade do cliente recomendar e defender a marca para outras pessoas.

Para esta última, uma boa pergunta seria: “Qual a probabilidade de você recomendar o produto X para um amigo ou familiar?”.

Esta é a pergunta para se mensurar o Net Promoter Score (NPS), uma das formas mais comuns e reconhecidas para se mensurar satisfação.

O NPS é uma métrica usada para medir a lealdade de um cliente e se baseia na probabilidade dele recomendar a empresa em questão para alguém.

Para medir essa probabilidade, basta questionar a probabilidade do cliente recomendar a empresa para alguém em uma escala simples de 0 a 10, sendo 0 “jamais recomendaria” e 10 “com certeza recomendaria”.

Essa escala é dividida em três grupos, sendo que cada grupo tem características de comportamento e atitudes diferentes, e por consequência apresentam valor econômico diferente para a empresa.

Os clientes que dão nota 9 ou 10 são considerados Promotores: são aqueles que se mostram entusiasmados com a marca, a defendem frente a outros. Esses clientes tem maiores chances de permanecer como clientes e consumir mais da empresa ao longo do tempo.

Os clientes que dão nota 7 ou 8 são considerados Passivos: são aqueles que estão satisfeitos, mas que podem migrar para concorrência a qualquer momento.

Clientes que dão nota abaixo de 6 são considerados Detratores: são os clientes infelizes. As atitudes e opiniões destes clientes contribuem de forma negativa para a reputação da empresa, inclusive desencorajando novos clientes.

O NPS de uma empresa é a diferença entre a porcentagem de clientes promotores e clientes detratores, um índice simples e fácil da empresa acompanhar.

Para aqueles que detestam matemática, temos uma boa notícia! Já existem sites que a partir de um questionário com mínimos ajustes calculam de forma automática o NPS de sua marca ou empresa.

A facilidade de aplicar essa métrica é uma das suas vantagens, visto que não é tão trabalhoso para o cliente responder uma única pergunta, e por isso pode ser aplicada com maior frequência.

Outra vantagem da métrica é que, por ser simples, ela é super adaptável para uma variedade de cenários empresariais, e pode ser aplicada por diversos canais de comunicação.

3. Medida de Atributos de Satisfação dos Clientes

A maneira mais eficaz de medir a aprovação do cliente é no contexto dos benefícios e atributos que ele associa ao seu produto.

A atitude de um cliente em relação a um produto ou serviço se desenvolve como resultado da experiência e da informação que o cliente tem da empresa, sejam estas reais ou percebidas.

É importante saber se o cliente achou o produto ou serviço útil; se supriu a necessidade dele; e como foi a experiência com o produto ou serviço no contexto de uso para qual ele fez a compra.

Formas de perguntas para esse controle incluiriam: “O quão satisfeito (a) você está com o [atributo] do produto X?”; “O quão importante é o [atributo] para sua escolha do produto X?”.

4. Intenção de recompra

Perguntar para o cliente sobre um comportamento hipotético, como o da intenção de recompra, ajuda a entender o nível de satisfação dele em relação ao produto ou serviço.

A forma como o cliente se comporta na situação de pós-compra reflete o nível de envolvimento com o produto ou serviço, e pode significar um aumento de procura pelo produto, e consequentemente uma diminuição na procura pela concorrência e até uma mudança no comportamento na hora de consumir.

Pontos de atenção na hora de medir a satisfação dos clientes

É de suma importância entender que mensurar a satisfação do cliente é um processo constante.

Ter se estabelecido no passado como uma das marcas com melhor atendimento pode colocar sua empresa em uma posição confortável e ser um chamariz de novos negócios por um tempo, porém é fundamental perceber que esse tipo de percepção é frágil e pode ser facilmente alterado ao longo dos anos.

Como visto nos tópicos anteriores, reconhecer a importância e utilizar os principais métodos para medir a satisfação do cliente é super importante. Isso torna possível a melhoria de relacionamentos entre marcas e consumidores e ainda se traduz no processo de fidelização do consumidor com o passar dos anos.

Tão importante quanto saber medir a satisfação do cliente é saber se organizar, já que o sucesso da sua empresa está diretamente relacionado à gestão.

Para a alegria dos empreendedores, o software CRM chegou ao mercado com a proposta de gerenciar todo o processo de venda e ainda armazenar todo o histórico de compras dos seus clientes e dos vendedores.

E não para por aí não, o sistema CRM é capaz de armazenar todos os dados dos seus clientes, dos vendedores e de toda a empresa, ter o controle de tudo o que acontece dentro do seu negócio nunca foi tão fácil.

Para garantir total organização e sucesso nas vendas, comece a utilizar um software CRM o mais rápido possível e note as diferenças em alguns meses!

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