Como definir KPIs (Key Performance Indicators)

Nas empresas é comum existir dezenas de indicadores a serem avaliados e, em outras, uma falta enorme de parâmetros. Por isso a importância de saber como definir KPIs.

Ter muitos relatórios de análise de desempenho ou não ter nenhum certamente pode trazer complicações para qualquer empresa.

São os KPIs – Key Performance Indicators – os responsáveis pelas melhores tomadas de decisões para fazer crescer o seu negócio e ir aparando as arestas pelo caminho.

Afinal, estamos falando do acesso a dados importantes, que são transformados em informações relevantes.

Conversamos com Paulo Araújo, especialista em vendas e software de CRM que nos deu dicas preciosas para entender como definir KPIs em sua empresa.

O palestrante de vendas nos falou sobre:

O que é e para quer serve o KPI;
Como definir KPIs?;
Qual é a quantidade ideal de KPIs em uma empresa;
Dica extra: utilize ferramentas tecnológicas para medir seus KPIs.

1. O que é e para quer serve o KPI

KPI (Key Performance Indicator) é a sigla traduzida como “Indicador-Chave de Performance”.

Trata-se de uma série de indicadores que são definidos de acordo com os objetivos da empresa, de modo que deles saiam dados importantes a serem monitorados.

Quer um exemplo simples?

Vamos supor que um dos KPIs do setor de vendas da empresa seja o CAC (Custo de Aquisição de Cliente).

Nesse caso, a empresa avalia todo o investimento realizado para que uma pessoa se torne cliente – e se esse custo está muito alto, por exemplo, então criam-se estratégias para diminuí-lo sem comprometer os resultados.

Antes de saber como definir um KPI, portanto, é preciso saber que se trata de dados obtidos por meio de números ou percentuais.

Existem três tipos principais de KPIs:

KPIs primários: são os que estão na “linha de frente” do negócio de maneira geral e medem diretamente os objetivos estabelecidos. São os KPIs que os donos do negócio querem ver. Ex: Taxa de Conversão.
KPIs secundários: são os medidores de responsabilidade de cada departamento da empresa, ou seja, aqueles KPIs que os gerentes querem ver. Ex: Custo por Lead em cada etapa do funil de vendas.
KPIs práticos: são aqueles que impactam diretamente nos resultados dos KPIs primários e secundários. Ex: Número de Visitantes Novos e Recorrentes no site da empresa.

2. Como definir KPIs?

Depois de entendermos a importância dos indicadores-chave de performance para a análise do desempenho da empresa, nem sempre fica claro como definir KPIs, não é mesmo?

É preciso dizer que não existe uma lista fechada com todos os KPIs a serem utilizados. Isso vai depender de cada empresa.

No entanto, existem algumas características que um bom indicador precisa ter, e que, portanto, ajudam a como definir os KPIs:

Um bom KPI precisar estar disponível para ser medido

Se você acha que determinado KPI é bom para o seu negócio, mas não sabe como medi-lo – ou seja, não existem meios para levantar os dados – então é sinal de que ele não é bom, ou que pelo menos não é a hora certa para defini-lo.

Exemplo: se você quer medir a quantidade de Leads (potenciais clientes) em seu negócio, antes de tudo é preciso começar a captá-los. Antes disso, não há como medir.

Um bom KPI precisa ser medido periodicamente

Lembra que falamos que os indicadores-chave de performance são obtidos em números ou percentuais?

Então se você quiser fazer uma comparação entre um período e outro, é preciso saber como definir KPIs que podem ser medidos com frequência.

Para saber se o Tempo Médio de Atendimento, por exemplo, melhorou ou piorou, precisamos ter uma base de comparação, seja mensal, quinzenal ou semanal, por exemplo.

Somente assim poderemos traçar estratégias para melhorar esse tempo e a consequente experiência de atendimento ao cliente.

Um bom KPI atende aos objetivos básicos do seu negócio

Para saber como definir KPIs, é preciso saber se eles atendem aos objetivos centrais do negócio (lembra-se dos KPIs primários?).

Afinal, se um dos objetivos da sua empresa é o de aumentar as vendas, então é preciso definir aqueles indicadores que vão fornecer a você essa informação ao longo do tempo.

Um bom KPI não deve ser orientado à vaidade do negócio

Essa característica integra a lista simplesmente porque isso é comum de ocorrer: a escolha de KPIs com base na vaidade da empresa – aqueles números e resultados que não mostram muita coisa, além de deixar todos felizes.

Isso é muito comum, por exemplo, nos KPIs que analisam o engajamento nas redes sociais.

Hoje sabemos que o número de curtidas não é mais relevante para definir o sucesso de uma postagem ou de uma página, mas sim, a quantidade de comentários e compartilhamentos – mas ainda assim, muitas empresas se pautam apenas na quantidade de curtidas para se intitularem como autoridades.

3. Qual é a quantidade ideal de KPIs em uma empresa

Não existe uma quantidade ideal de indicadores-chave que uma empresa deve ter.

Um ponto importante ao saber como definir KPIs é que eles precisam ajudar o seu negócio – e não encher a sua empresa de dados e mais dados que mais atrapalham e causam confusão do que ajudam de fato.

No entanto, existem certos KPIs que podem se encaixar em todas as empresas e que servem como base para se entender o negócio.

Os KPIs de vendas mais básicos, por exemplo, são os seguintes:

Ticket médio;
CAC (Custo de Aquisição de Cliente);
Taxa de Conversão;
Churn Rate;
Follow Up;
LTV (Lifetime Value);
Ciclo de Venda;
MRR (tradução de Receita Recorrente Mensal).

4. Dica extra: utilize ferramentas tecnológicas para medir seus KPIs

Depois de saber como definir os KPIs, é importante ter as ferramentas certas para a coleta dos dados, certo? Pois as ferramentas tecnológicas precisam estar nessa lista – aliás, elas são fundamentais.

Para os KPIs de vendas (e de análise de desempenho dos vendedores), é importante que você escolha um bom software CRM, que fornecerá os dados mais importantes.

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